Q Mark שרות
האינטראקציות האנושיות בין המותג ללקוחות עובר דרך שירות הלקוחות.
מבוססת על ההנחה כי שירות לקוחות הינו חלק גדול מהפנים של המותג,
מומחים מובילים בשירות לקוחות יצרו את Q Mark שירות הלקוחות,
שנועד לשפר את השרות בארגון (מלמטה למעלה), מרמת הלקוח ועד להנהלת הארגון.
Q Mark שירות הלקוחות מודד את רמת שביעות הרצון ממערך שירות הלקוחות
על-ידי מדידה של רמת שביעות הרצון של כל מרכיבי הארגון:
מנכ"ל, מנהלי שרות, נותני השרות והלקוחות הסופיים.
דרך פרמטרי השרות הכוללים: זמינות ונגישות, מיידיות, אכפתיות, יוזמה, שקיפות, מקצועיות, סבלנות ואדיבות.
ממצאי המדידה יציפו את הנקודות בהם הארגון צריך להתמקד על מנת לשפר את איכות השרות שלו.
כאשר מדידה מתמשכת באמצעות ה-Q Mark תאפשר לראות את התקדמות התהליך לאורך זמן
ותזהה במהירות אלו פרמטרים השתפרו או הורעו לאורך התקופה.
לאחר הצפת הבעיות ניתן למצוא את הפתרונות והדרכים לשיפור איכות השרות באמצעות:
בניית תהליכי עבודה
יצירת תסריטי שיחה
יצירת מדדי שביעות רצון
ליווי צוות השרות והתמיכה
בהטמעת ערכי השרות.
