Q Mark שרות

 

האינטראקציות האנושיות בין המותג ללקוחות עובר דרך שירות הלקוחות.

מבוססת על ההנחה כי שירות לקוחות הינו חלק גדול מהפנים של המותג,

מומחים מובילים בשירות לקוחות יצרו את Q Mark שירות הלקוחות,

שנועד לשפר את השרות בארגון (מלמטה למעלה), מרמת הלקוח ועד להנהלת הארגון.

 

 

Q Mark שירות הלקוחות מודד את רמת שביעות הרצון ממערך שירות הלקוחות

על-ידי מדידה של רמת שביעות הרצון של כל מרכיבי הארגון:

מנכ"ל, מנהלי שרות, נותני השרות והלקוחות הסופיים.

 

 

דרך פרמטרי השרות הכוללים: זמינות ונגישות, מיידיות, אכפתיות, יוזמה, שקיפות, מקצועיות, סבלנות ואדיבות.

 

 

ממצאי המדידה יציפו את הנקודות בהם הארגון צריך להתמקד על מנת לשפר את איכות השרות שלו.

כאשר מדידה מתמשכת באמצעות ה-Q Mark תאפשר לראות את התקדמות התהליך לאורך זמן

ותזהה במהירות אלו פרמטרים השתפרו או הורעו לאורך התקופה.

 

 

לאחר הצפת הבעיות ניתן למצוא את הפתרונות והדרכים לשיפור איכות השרות באמצעות:

בניית תהליכי עבודה

יצירת תסריטי שיחה

יצירת מדדי שביעות רצון

ליווי צוות השרות והתמיכה

בהטמעת ערכי השרות.

לקביעת פגישה עם מומחה Q Mark